Jak záměrný design slouží hostu a domu

V hazardním průmyslu, kde je každé světlo, zvuk a textura záměrnou volbou, existuje pečlivé řemeslo – často nevídané, ale hluboce vlivné. Toto řemeslo formuje rozhodnutí, zlepšuje zážitky a pokouší se podporovat hluboké spojení mezi kasinem a jeho hosty. Jde o to vytvořit si cestu šitou na míru a bez námahy. Od strategického umístění her až po promyšlený design věrnostních programů, každý detail je promyšleným krokem v tanci, který má potěšit a zaujmout.

Toto je svět behaviorální ekonomie aplikovaný s přesností, kde každé šťouchnutí je krokem ke vzájemnému prospěchu a lepšímu požitku. Hazardní hry nejsou ani nové, ani jedinečné, ale pro mnoho lidí jsou nepopiratelně zábavné. Přesto je to zkušenost s komoditou a naše odvětví už velmi dlouho přemýšlí o tom, jak tuto realitu řešit – jak přimět naše zákazníky, aby se k nám přidružili spíše než k našim konkurentům, a to i přes značné překrývání her a vybavení.

Pozvěte, reagujte, odměňujte, investujte

Zveme prostřednictvím reklamy, e-mailů, textových zpráv a telefonních hovorů. Snižujeme každý bod tření, který můžeme, abychom zvýšili pravděpodobnost, že nás lidé přijmou na naše pozvání. Příliš daleko? Sousední kasina. Příliš zaneprázdněn? Poskytujeme konsolidaci a efektivitu s přednostním parkováním, kavárnami, bary, restauracemi, filmy pro rodinu a hlídáním dětí.

Ke všem těmto věcem lze přistupovat širokými, příjemnými vchody, vícenásobnými, dobře osvětlenými, zabezpečenými vchody a snadno se orientovat prostřednictvím všudypřítomného, ​​dobře navrženého značení. Posílíme vaše dobré rozhodování tím, že vaši volbu navštívit náš dům odměníme dobře načasovanými propagačními akcemi a nabídkami – ještě více, když se připojíte k našemu věrnostnímu programu a strčíte si do kapsy karty našich značkových hráčů, čímž vytvoříte pocit osobního vlastnictví. Tyto základy rozšiřujeme, abychom vytvořili diferencované zkušenosti v rámci komoditního rámce.

To je v našem oboru tradice pohostinství, která si cení hostů stejně jako jejich času a peněz

Kultura služeb, darů a laskavostí

Naše odvětví je celkově fantastické v najímání a školení talentů v první linii. Myšlenka odměňování zákazníků na základě reinvestice do teoretických výher dává racionální mysli smysl. Tak funguje moderní byznys. Sendvičové obchody mi dávají děrné štítky na sendviče zdarma. Kavárny mi dávají hvězdičky za další kávu. Kreditní karty nabízejí body, míle a cash back. Základní. Někteří operátoři však vložili část těchto reinvestic do rukou svých zaměstnanců. Samozřejmě, že máte kontrolu nad svými body a výsledky, ale někdy, když se zeptáte, zaměstnanec, kterého znáte jménem, ​​vás může spontánně potěšit „drobností“, jako je kompa k večeři.

Zmocňujeme k tomu naše zaměstnance tím, že jim poskytujeme skrytou rovnováhu spojenou se zákazníkem a řízenou algoritmem reinvestice, abychom zajistili, že zákazníci zůstanou z větší části ziskoví. To vše je součástí systematického procesu, kterým s našimi zákazníky vytváříme pozitivní, občasné pocity dobré vůle a reciprocity. Všechny strany chápou, kdo v průběhu času vyhrává a kdo prohrává, ale existuje jasné povědomí o směně reálné hodnoty.

Snížení tření při rozhodování prostřednictvím architektonického návrhu

Se svobodou volby je spojena skutečná zátěž. Vstoupíte do své masivní šatny plné desítek skvělých možností a nyní si musíte vybrat. Už je pozdě; vy a váš partner máte hlad, nikdo nechce vařit a existují desítky možných řešení potravin třetích stran. Nyní musíte předvést tanec vyjednávání. Jste najedení a chcete si odpočinout, takže zapnete kabelově připojenou chytrou televizi a budete zírat na stovky možností, protože už není rok 1970. Vzdáváte se a sledujete TikTok na svém telefonu, protože vám bez ptaní nabízí to, co chcete.

Mentální tření je stejně skutečné jako transakční tření

Richard Thaler a Cass Sunstein napsali skvělou knihu o behaviorální ekonomii s názvem „Nudge“. Diskutují v něm o způsobech, jak pomoci lidem překonat třenice způsobené svobodou volby tím, že je „postrčí“ k určitým rozhodnutím a zároveň si zachovají jejich svobodu volby. Mnoho provozovatelů velmi přemýšlelo o tom, jak jejich architektura a půdorysy snižují fyzické a duševní tření jejich hostů. Existuje mnoho vybavení, ale my je lokalizujeme a seskupujeme tak, aby sloužily typům lidí, kteří jimi procházejí.

Naše odvětví je celkově fantastické v najímání a školení talentů v první linii. Myšlenka odměňování zákazníků na základě reinvestice do teoretických výher dává racionální mysli smysl

Lidé, kteří vstupují do kasina od vchodu do kina, od vchodu do hotelu a od vchodu z úrovně VIP garáže, výhradně pro nejvyšší úroveň herního věrnostního programu, mají obvykle velmi odlišné případy transakčního využití nemovitosti. To, co každá skupina potřebuje hierarchicky vidět, když přicházejí, je zásadní pro snížení fyzických a duševních překážek při naplňování jejich potřeb. Toho je dosaženo prostřednictvím promyšleného designu, který těmto skupinám rozumí.

Jak vyvíjíme umění a vědu našeho průmyslu, přijímáme poznatky behaviorální ekonomie ne jako nástroje manipulace, ale jako nástroje služby a uspokojení. Každé světlo, znamení, zvuk a zážitek umísťujeme tak, aby záměrně sloužily potřebám zákazníků. Abychom vybudovali dlouhodobé vztahy s našimi hosty, slouží nám k tomu, abychom se zavázali vytvářet zážitky, které jsou nejen nezapomenutelné, ale oboustranně výhodné.

Naším posláním je zajistit, že když se rozhodnete strávit svůj čas s námi, byl tento čas prospěšný v každém smyslu slova. Díky promyšlenému designu jsou návštěvy plynulejší a každá volba je příjemná a zodpovědná. To je v našem oboru tradice pohostinství, která si cení hostů stejně jako jejich času a peněz.

SCCG Research o těchto myšlenkách podrobněji diskutuje ve svém stručném výzkumu z dubna 2024, který je k dispozici tento týden. Celý Primer vyšel na SCCG Research ve čtvrtek 28. března v 19 hodin PST